Komunikacija med podjetjem in njegovimi strankami je v današnjem globaliziranem svetu izjemno pomembna. V majhni cvetličarni prodajalka vedno sliši pohvale, če dobro opravi svoje delo, in vidi natmurne obraze strank, če svoje delo opravi slabo. Toda večje ko postaja podjetje, težje je izslediti odnose s strankami, saj je v verigi od potrošnika do skrbnika vsaj regionalnega oddelka veliko več vmesnih členov.
Zakaj je tako pomembno vedeti vse o strankah
Na današnjem trgu je prava izbira, da se še dodatno potrudite, da bi prisluhnili svojim strankam, saj če ne veste, kaj se dogaja na najosnovnejših ravneh vašega podjetja, tvegate, da izgubite denar in ugled. In to je res, saj zgodovina pozna veliko primerov, ko so dejanja navadnih delavcev prinesla večmilijonske izgube.podjetja. Primer je primer na enem od letov United Airlines, ko je morala družba na letalu narediti prostor za več svojih zaposlenih. Potem ko so potniki zavrnili letenje, so pazniki nekaj, ki so se uprli, pretepli in jih na silo odpeljali ven. Ta precedens je prizadel medije in cena delnice United Airlines je takoj padla za polovico. Če ne želite izgubiti v poslu, morate vedeti, kaj so povratne informacije strank.
Bistvo povratnih informacij
Povratne informacije lahko imenujemo kateri koli kanal prenosa informacij, s pomočjo katerega lahko naročnik vpliva na določene točke v poslovnih procesih podjetja, s katerim želi sodelovati ali že sodeluje. Glede na obliko, v kateri obstaja vaše podjetje, je mogoče povratne informacije v sistem implementirati na različne načine, glavna naloga pa je, da je priročno za stranko in ustreza zahtevam.
Kaj so povratne informacije v fizičnih trgovinah
Lastniki nepremičninskih podjetij ali podjetja, ki se ukvarjajo z obsežno trgovino na debelo v posebej opremljenih prostorih, lahko v svojih trgovinah postavijo telefonske številke za povratne informacije. Klice v klicni center bodo obdelali operaterji, informacije o pritožbah ali zahtevah strank pa bodo v strukturirani obliki posredovane vodstvenemu oddelku organizacije.
Pri velikem številu istovrstnih klicev obstaja tudi model za svetovanjeodjemalci bodo imeli samodejni odzivnik, ki je skriptiran za diskretno število odgovorov. Če vaša povratna informacija kot struktura v podjetju ni dovolj močna za vzdrževanje stalnega klicnega centra, lahko ta poslovni proces naročite pri drugem podjetju. Pod določenimi pogoji je tovrstno sodelovanje najbolj vzajemno koristno.
Internet kot sredstvo interakcije
Največje odkritje človeštva ob koncu dvajsetega stoletja – internet – je odigralo pomembno vlogo za trgovino, ki je ni mogoče preceniti. Na spletu je ogromno interaktivnih komunikacijskih orodij za različne dele poslovanja.
E-trgovina zdaj naredi velik korak naprej z orodji za prilagajanje odnosa s strankami. Obstajajo izdelki za podjetja pod splošnim imenom Upravljanje odnosov s strankami ali v ruščini - upravljanje odnosov s strankami. Sodoben CRM sistem je sposoben spremljati vašo stranko v absolutno vsaki fazi transakcije oziroma, marketinško gledano, na vsaki stopnji prodajnega lijaka. Prodajni lijak ni poimenovan tako po naključju, saj je z vsako ponovitvijo na poti do spreminjanja obiskovalca v kupca vse manj ljudi v toku.
Jasno morate spremljati, v kateri fazi prodajnega lijaka se nahaja vsaka od vaših strank, sicer vam izguba teh podatkov grozi z izgubo kupca - stranka, ki ni pravočasno poklicana, bo najverjetneje pojdi na drugo mesto, ker ceni svoj čas in udobje servisnega osebja.
Kaj so povratne informacije v kontekstu CRM-ja? Na splošno enako kot brez njega, samo sistem omogoča podjetju, da jasno spremlja vse svoje stranke, daje vsaki stranki točno tiste informacije, ki jo zanimajo, in še veliko več. Na primer, z uporabo CRM lahko zberete seznam ljudi, ki so zaradi slabe storitve opustili izdelek ali storitev, jih pokličete in ponudite poseben kupon za popust v vaši trgovini. To dejanje verjetno ne bo popolnoma rešilo situacije, zagotovo pa bo vrnilo nekatere vaše nekdanje stranke.
Povratne informacije po e-pošti in neposrednih sporočilih
E-pošta se je pojavila ob zori interneta in od takrat ni izgubila svoje priljubljenosti, saj se lahko uporablja za poslovno in osebno korespondenco, priročno jo je filtrirati in razvrščati. Poleg tega takoj doseže naslovnika, zato je uporaba e-pošte za povratne informacije razumna in jo podjetje preprosto upravlja prek CRM. Z distribucijo po e-pošti lahko preprosto zberete potrebne podatke od strank, izračunate njihove statistične nastavitve in preizkusite razmerje med prikazi in kliki določenih oblik oglasov. Postopoma priljubljenost elektronske pošte upada, vendar bo doba e-pošte verjetno trajalo še nekaj časa, saj pošta služi tudi kot identifikator na internetu, torej deluje kot vzdevek za avtorizacijo v različnih storitvah.
Zorejoči konkurent e-pošte - sporočila v neposrednih sporočilih, ki so razporejena sorazmerno z rastjo številamobilnih naprav na trgu. Precej enostavno si je predstavljati, kaj so povratne informacije prek messengerjev - to so klepeti, v katerih agenti tehnične podpore poskušajo rešiti strankino težavo. Poleg živih ljudi se lahko boti odzovejo na stranko v tehnični podpori tudi prek messengerja – posebnih programov, skriptiranih za odziv, zaradi katerih boste na sporočilo agenta za podporo počakali malo dlje.
Klepetajte s tehnično podporo na spletnem mestu in pokličite nazaj
Relativno nov trend povratnih informacij občinstva so klepeti na mestu, ki se dinamično posodabljajo brez ponovnega nalaganja strani. Ta tehnologija omogoča osebi, ki je pristala na novem komercialnem mestu, da se navadi in si razjasni potrebna vprašanja brez dolgega iskanja oblike komunikacije. Okno za spletni klepet prinaša 10-odstotno povečanje prodaje po namestitvi na internetni vir.
Vendar veliko ljudi še vedno raje glasovno komunikacijo, in to je logično, saj zvočni govor zaznavamo večkrat hitreje in učinkoviteje. Na podlagi tega problema so bile razvite storitve, kot sta CallBack Killer ali CallBack Hunter. Takšne storitve omogočajo stranki, da na kateri koli strani spletnega mesta navede svojo številko in primeren čas za pogovor, po katerem ga bodo agenti tehnične podpore poklicali nazaj ob določenem času. Vse zgornje komunikacijske metode so tudi dobro integrirane v CRM in imajo lasten API za razvijalce programske opreme.
hladni klici in vroči klici
Včasih podjetje nima dovolj informacij o svojih strankah, da bi izboljšalo sodelovanje in produktivnost. Takšneuporabljajo se telefoni. Pri povratnih informacijah so v veliko pomoč vroči klici – klici operaterjev glede na število ljudi, ki jih zanima izdelek ali storitev. Če ima podjetje zelo malo povratnih podatkov od potencialnih strank, se uporabljajo velike baze telefonskih številk, prek katerih poskušajo ponuditi svoj izdelek ali storitev.
Ciljanje in ponovno ciljanje
S pomočjo sodobnih internetnih oglaševalskih tehnologij je možno vrniti potencialno stranko na spletno mesto, ne da bi neposredno vedeli njegove kontaktne podatke. Tehnologija, imenovana "retargeting", vam omogoča, da na spletno mesto namestite posebno kodo, ki sledi naslovu IP obiskovalca in/ali zapiše piškotek na njegov računalnik v brskalniku, pri branju katerega mu bodo oglaševalska omrežja na internetu pokazala točno vaš oglase, ki jih lahko prilagodite glede na posebnosti vašega projekta in nalog.
Nazaj na preprosto
Mala podjetja redko imajo proračun za najem celotnega klicnega centra ali razvoj spletnega vira s številnimi tehnološko izpopolnjenimi funkcijami. Najenostavnejša rešitev za podjetnika začetnika je spletno mesto z vizitkami, ki bi vsebovalo informacije o podjetju in povratne informacije v html-ju. Označevalni jezik hiperteksta je eden najpreprostejših načinov za ustvarjanje spletnih strani, zato je super, če pokažete primer tega html obrazca za stik.
Podaj kodota oblika.
Ko je metoda objave podana v atributih obrazca, bodo podatki poslani v obdelavo z datoteko na contactus.php. Če vaš strežnik ne podpira php, lahko v atributu dejanja oznake obrazca določite način obdelave podatkov mailto in vašo e-pošto. Slednja možnost je skrajno nezanesljiva, saj se po kliku na gumb »Pošlji« odpre Outlook ali druga e-poštna aplikacija, iz katere bo uporabnik že moral poslati e-pošto. Če imate težave pri izdelavi lastnega spletnega razvoja ali najemu programerja, lahko uporabite Googlov obrazec, ki ga lahko preprosto ustvarite z intuitivnim vizualnim vmesnikom.
Soravnavanje z zmedo
Prej ali slej bo prišel čas, ko se ne boste mogli spomniti vseh svojih strank ali jih preprosto vnesti v Excel, ker drug zaposleni ne bo imel dostopa do njega. Iz tega sledi, da prej ko boste v svoje podjetje uvedli CRM sistem, lažje boste kasneje upravljali poslovne procese. Kompleksnost vodenja podjetja raste le z rastjo števila strank, zato ne upajte, da se bo stroškom CRM mogoče izogniti.
Kako izbrati CRM in rešiti težavo s povratnimi informacijami
Najprej določite, katere kanale povratnih informacij nameravate uporabiti z uporabniki - lahko so telefonski klici, storitev SMS, spletni klepet na spletnem mestu, dopisovanje v neposrednih sporočilih, e-pošta ali kaj drugega. Nato določite, katera od razpoložljivih rešitev zagotavlja takšno funkcionalnost in za kakšno ceno. opredeli,kateri CRM ima možnost izboljšanja funkcionalnosti, ne glede na to, ali deluje v oblaku ali ne. Ta osnovna načela vam bodo pomagala učinkovito komunicirati s strankami in jih v prihodnosti ne boste izgubili.
